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| 멀티플렉스로 관객끌기 팽팽 | ||
[조선일보 김승범기자] 올해 NCSI 영화관 조사에서 CGV와 메가박스가 공동 1위를 차지했다. 롯데시네마와 대한극장은 공동 3위를 차지했고, 서울극장이 뒤를 이었다. 영화관 서비스업의 고객만족도는 지난해에 비해 5점 떨어진 72점을 기록하면서 2001년부터 이어온 상승세가 꺾인 것으로 나타났다. 조사 대상 영화관 5곳 모두 고객만족도가 지난해보다 낮아졌다. 멀티플렉스 극장이 널리 보급되고 기존 영화관이 리모델링을 진행하는 등 경쟁이 치열해지고 있지만 영화관의 서비스 수준은 이용 고객의 기대에 미치지 못한 결과다. 이번 조사는 최근 6개월 동안 같은 영화관에서 매달 1회 이상 영화를 본 16세 이상 50세 미만 고객을 대상으로 삼았다. CGV와 메가박스는 각각 74점을 기록했다. CGV는 2002년과 지난해, 메가박스는 2001년과 2004년 각각 1위를 차지하는 등 번갈아 가며 선두 자리에 올랐었다. CGV는 ‘디지털 시네마’로 거듭나기 위해 모든 상영관에 디지털 프로젝터를 도입하고 전국적인 네트워크를 구축했다. 하지만 전년보다 9점 오르며 지난해 정상에 올랐던 CGV는 올해 조사에서는 작년보다 7점 떨어져 점수 하락폭이 컸다. 고객기대수준은 지난해와 같았지만 고객인지품질과 고객인지가치가 떨어진 것으로 조사됐다. 지난해 3위를 차지했던 메가박스는 지난해보다 1점 떨어지면서 하락폭이 상대적으로 작아 공동 1위에 올랐다. 고객인지가치는 다른 극장에 비해 많이 상승한 것으로 나타났다. 메가박스는 온라인게임 ‘카트라이더’를 상영관에서 진행하는 이벤트를 선보이는 등 다양한 프로그램을 개발하고 있다. 69점으로 점수가 같은 롯데시네마와 대한극장은 지난해에 비해 각각 5점, 6점 떨어졌다. 롯데시네마는 5위에서 2계단 뛰어올랐고, 대한극장은 순위가 지난해와 같았다. 롯데시네마는 고객기대수준이 가장 높았지만 고객인지가치는 1위에 미치지 못했다. 대한극장의 경우는 고객기대수준은 지난해와 비슷한 반면 고객인지품질과 인지가치가 함께 떨어진 것으로 나타났다. 대한극장은 고객 충성도에 있어서는 다른 극장보다 높은 점수를 얻어 눈길을 끌었다. 지난해 78점으로 2위에 올랐던 서울극장은 올해 67점을 기록하며 5위로 떨어졌다. 점수 하락폭이 조사 대상 5개 영화관 중 가장 컸다. 고객기대수준, 인지품질, 인지가치가 전반적으로 낮은 점수를 받았다. 한국생산성본부는 “각 영화관들이 회원제도를 강화하고 회원을 중심으로 다양한 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있으나 선택 가능한 영화관이 늘어나면서 고객충성도가 낮아진 것이 고객만족도 하락에 영향을 미친 것으로 분석됐다”고 말했다. NCSI 점수에는 반영되지 않지만 보조 지표로 활용하기 위해 조사한 영화관 품질 요인 평가에서 CGV는 교통 및 주차시설 부문에서 경쟁사에 비해 좋게 나타났으며 메가박스는 스크린 및 음향시설 요인 점수가 높게 나타났다. |
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