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kt 통신을 이용하면서 매달 약 8만 원의 통신비를 내고 있는 고객이 수개월째 잦은 통신장애를 겪고 있다.
그러나, "매일 겪다시피 하는 통신장애를 해결해달라."고 민원을 제기했지만 3개월째 단말기를 문제 삼으며 시간을 보내더니, 단말기 문제가 아님을 입증하는 자료를 내밀자, kt는 자사 기술상의 문제가 아니어서 해결해줄 수도 없고 배상해주지도 않을 거라는 입장을 표명했다. 뿐만 아니라 미래창조과학부에 해당 고객과의 '통화 거부 의사'를 밝히겠다고 했다.
아래는, 해당 kt 고객이 담당 직원과 지난 18일 마지막으로 통화한 내용이다.
-kt: 미래창조과학부 CS센터에서 요청이 있어서 제가 연락드렸습니다. 고객님께서 사업자와 통화할 의사가 있으시다고 해서 전화드렸습니다.
오: 지난 번에, 해결못한 민원에 대한 본질적인 문제에 대해 논하거나 이러지 않고 첫 단어부터 '거부하겠다, 해줄 수 없다' 그랬죠.
-kt: 예, 거부하겠습니다, 고객님.
오: 먼저 그렇게 말씀 하신 거 맞죠.
-kt: 네, 맞습니다.
오: 그리고 어제 대화 중에 간헐적으로 일어난 통신장애에 대해서는 책임이 없다 하셨죠.
-kt: 네, 그렇습니다.
오: 그런데 간헐적으로 통신장애가 아니고 매일 일어나고 있다는 거, 알고있다고 그랬죠.
-kt: 네, 그렇습니다.
오: 네, 그러면 간헐적 통신장애가 아니고 매일 일어나는 통신장애는 어떻게 처리하나요, 거기는.
-kt: 고객님께서 지적하신 해당 지역에 내방해서 저희 담당자가 확인해봤는데요. 저희 사업자 측의 통신장비의 문제라든지 운영의 문제는 확인되지 않았습니다.
오: 어제도 말씀드렸듯이 나는 일반적으로 매일 겪고 있다고 그랬습니다.
-kt: 네, 그렇습니다.
오: 내가 지금 100명의 문제를 통틀어서 민원제기 하는 것이 아니라, kt를 쓰고 있는 내가 매일 발생하고 매일 겪고 있는 고통에 대한 민원제기입니다. kt에서는 어떻게 해결하시나요.
-kt: 저희 사업체에 문제가 없기 때문에, 해결해드릴 수 있는 부분이 없습니다.
오: 그러면 단말기 문제로 국한시켰던 변명에 대해서 설명하세요.
-kt: 단말기 문제에 국한시킨 적 없구요. 단말기 문제의 가능성에 대해서 안내해드린 겁니다.
오: kt가 단말기 문제에 국한시켜서 3개월동안, 거기는 단말기 제조회사가 아닌데 단말기 부분에 대해서 점검하겠다고 저한테 지속적으로 얘기한 부분에 대해서 얘기해주세요. 왜 그랬는지.
-kt: 말씀하신 것처럼 저희는 단말기 회사가 아니기 때문에, 저희가 단말기의 문제 여부에 대해서 저희가 진단해드릴 수가 없습니다.
오: 내가 일반적으로 매일 일어나는 거에 대해서 장비 테스트는 어떻게 했는지 서류양식은 어떻게 되어있어요? 매일 신청할께요.매일 한 거 매일 조사해서 저한테 주세요.
-kt: 제공해드릴 수 없습니다.
오:통신장애 일어난 거에 대해서 해결 못한다구요?
-kt: 예, 해결해드릴 수 없습니다.
오: 왜요?
-kt: 별도로 확인되는 문제가 없습니다, 저희 사업자에는.
오: 지금, 어제도 일어난 지역에 대해서 얘기하겠다는데? 그것도 확인 안 해준다구요?
-kt: 저희는 일반적으로, 고객센터에 통화품질 문제나 점검요청은 저희 고객센터 114에 전화하셔서 통화품질부서팀에서 점검받으실 수 있도록 저희가 프로세스를 만들어놨습니다. 고객님께서 발생되는 문제의 장애지역에 대한 점검요청은 저희 고객센터 통해서 연락 부탁드리겠구요.
오: 매일 서울 전지역에서 일어나고 있는데, 그거에 대해서 해명해주세요.
-kt: 전지역에서 지속적으로 일어난다면 다른 가입자도 동일하게 겪어야 되는 문젭니다. 그렇지만 그런 문제가 없고, 저희가 고객님께서 따로 점검요청 하지 않아도, 각 지역별 현장 담당자들이 수시로 지역별 체크를 하고 있습니다.
오: 전 고객을 대상으로 제가 민원제기 했습니까? 내가 겪고 있는 민원에 대해서 해결하라고 하는 겁니다.
-kt: 저희 쪽에 문제가 없기 때문에 저희가 해결할 문제가 아니라고 판단을 하는 겁니다.
오: 그럼 무슨 문제라고 판단하시는 거죠?
-kt:그 건 모르죠, 저희 사업장의 문제여부를 판단하는 거지.
오: 아, 그러면, 단말기 문제도 아니고 사업자 문제도 아니면 이거는 어떤 문젠가요?
-kt: 그건 저희는 답변 드릴 수 없는 부분입니다. 저희 사업자는 저희 사업자의 문제 부분만 검토를 하는 거지, 그 외 문제에 대한 해결 답변은 저희가 드릴 수 있는 문제가 아닙니다.
오: 애초부터 이걸 3개월을 끌고 오면서, kt는 단말기 문제로 국한해서 변명했어요. 그래서 '내가 단말기 문제를 인증만 해주면 당신들은 내가 겪는 문제를 해결하겠노라' 했어요. 3개월을, 단말기 문제 아니다, 나도 통신 일을 해본 사람이라, 아니라 그렇게 했는데도 당신들은 그걸 끝까지 단말기 문제로 얘기했어요. 결국은 내가 삼성전자서비스 찾아가서 인증서 떼줬어요. 단말기 문제가 아니라고 입증을 하고 아니까 지금은 '간헐적 통신장애는 통신문제 해결할 수 없다' 이렇게 얘기하고 있어요. 그런데 간헐적 통신장애가 아니라 매일 일어난다고 하는 거 당신도 인정한다고 그랬어요, 그렇죠?
-kt: 고객님께서 얘기하신 걸 인정하는 거지, 저희가 발생되고 있다는 걸 인정하는 게 아닙니다.
오: 그러면, 임 과장하고 통화했을 때, 아현역에서 버스 안인데 지상에서 그런 것도 직접 겪었고, 114 콜센터하고도 통화하다가 겪었고, 그리고 어제 택시 안에서도 3번 겪었어요. 매일 통화장애를 일으키는 거는 통신 서버 문제도 아니고, 단말기 문제도 아니고, 그럼 어떤 문젠가요, 그러면.
-kt: 그런 저희가 모르겠습니다. 저희가 확인되지 않는 내용이기 때문에 저희가 답변드릴 수 없는 내용이구요.
오: 그럼 고객은 매일 통신장애를 겪고 8만원씩 kt한테 납부를 하고 써야 될 의무가 있나요?
-kt: 고객님, 계약의 이행은 의무이긴 합니다. 다만, 계약 파기에 대한 고객님의 자유권한은 없으신 건 아니구요. 자유롭습니다.
오: 아니요. 나는 손해배상과 위약금 정책이나 모든 게 있어요.
-kt: 저희 사업자는 고객님께 손해배상 할 의사가 없습니다. 그 부분은 누차 말씀 드렸을 겁니다.
오: 손해배상에 왜 의무가 없는지 얘기하세요.
-kt: 해드려야 할 사유가 되지 않습니다.
오: 왜 사유가 안 되는지 설명하세요.
-kt: 저희가 손해배상 해드리는 경우는, 일반적으로 저희 사업자의 문제로 인한 통신장애가, 약관 보시면 아시겠지만, 일정 시간 이상 장애가 지속되었을 때 저희가 손해배상을 하고 있습니다.
-kt: 고객님께서 이의제기 하신 문제에 대해서는, 저희 사업장의 장비상의 문제가 검출되지 않습니다. 확인되지 않기 때문에, 저희가 손해배상을 해드릴 대상이 되질 않습니다. 이상입니다.
오: 당신들이 점검을 어떻게 했는지 보여주세요.
-kt: 점검 내용이라든지 여부에 대해서는 저희 기업 비밀입니다. 직접 보여드릴 자료나 내용은 없습니다.
오: 왜 그게 기밀이 되죠?
-kt: 기업 비밀이라고 말씀을 드렸구요. 저희 기업의 기술상 운영하고 있는 기술상의 내용은 저희 기업 비밀입니다.
오: 이게 기밀에 속하는 조항인가요?
-kt: 조항은 없습니다. 기업 비밀 여부는 저희가 정하는 겁니다.
오: 고객이 통화품질 장애를 겪고 있는데 이 성격이 기밀에...
-kt: 죄송합니다만, 미래창조과학부에 통화 거부의사를 좀 밝히겠습니다. 더 이상 고객님하고 협의할 의사가 없습니다. 그리고 전화 끊겠습니다.
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