롯데마트, 직원 동원해 ''고객만족도 조작'' 들통

롯데마트, 직원 동원해 '고객만족도 조작' 들통	2008-04-16 20:09

<8뉴스> <앵커> 대형할인업체인 롯데마트가 고객만족도 조사를 조작했다가 들통났습니다. 매장 곳곳에 직원들을 숨겨놓고 고객인 것처럼 조사를 했으니, 점수가 나쁠 리가 없겠죠? 최희진 기자가 취재했습니다. <기자> 롯데 마트는 지난해 10월 한국 생산성 본부에서 실시하는 국가 고객만족도 설문 조사를 앞두고 각 지점에 긴급 공문을 내려보냈습니다. 공문은 직원들을 소비자로 가장시켜 설문 조사에 응하도록 지시하고 있습니다. 직원들에게 사복을 입히고 장바구니에 상품을 담아 고객 쉼터에 대기하도록 하는 등 구체적인 방법도 적혀있습니다. 설문 조사원을 발견한 뒤에는 미리 정해진 음악과 안내 방송을 내보낸 뒤 조직적으로 조사원에게 접근하라는 행동 지침을 내렸습니다. 조사원에게 직원이라는 사실을 들키지 않기 위한 행동 요령도 들어 있습니다. [롯데마트 직원 : 실질적으로는 고객한테 설문조사해서 등수매기는 게 아니라 직원에게 설문조사하는 거죠. 이건 소비자들 우롱하는 거죠.] 너무 높은 점수가 나오지 않도록 예상 질문별로 답변할 점수까지 정해주었습니다. 롯데마트는 이 같은 행동지침을 조사대상인 전국 46개 지점으로 모두 내려보냈습니다. 롯데마트는 그동안 낮은 평가 결과를 끌어 올리기 위한 고육지책이었다고 해명했습니다. [롯데마트 관계자 : 서비스에 대한 좋은 결과를 얻고자 독려하는 차원에서 전달사항이었습니다.] 롯데마트는 이같은 조직적인 조작에도 불구하고 4개 대형 할인 업체 가운데 3위에 그쳤습니다.