롯데카드, 일방적 카드정지 고객 몰라도 ‘어쩔수 없다(?)’

롯데카드, 일방적 카드정지 고객 몰라도 ‘어쩔수 없다(?)’

서울에 사는 S씨는 지난주 일요일(6일) 롯데백화점에서 쇼핑한 후 아메리칸 익스프레스(아멕스) 카드로 결제 하려던 중 본인의 카드가 정지된 사실을 알게 됐다.

백화점 점원에게 카드가 정지될 이유가 없으니 다시 한 번 결제를 요청했으나 점원 왈 "혹시 지난 달 카드 사용금을 결재했느냐?"고 되레 무안을 주는 바람에 얼굴이 화끈거렸다고 한다.

S씨는 결국 다른 카드로 결제해 아멕스카드만의 혜택인 롯데백화점 5% 할인혜택을 받지 못했다.

이날 쇼핑비로 지출한 금액이 64만 원, 5%할인 시 3만2000원의 할인혜택을 받지 못한 것.

다음날 바로 콜센터에 전화해 확인해보니 롯데카드와 아멕스카드사 간 상품계약 갱신이 종결돼 7월부터 아멕스카드는 전부 정지됐다는 황당한 답변만 들었다.

이같이 롯데 ´아멕스 카드´가 7월부터 중지됐음에도 불구하고 이를 제대로 통보 받지 못한 고객들이 늘어나면서 불만이 확산되고 있다.

지난해 12월 롯데카드와 아멕스카드사 간 제휴가 끊기면서 기존 아멕스카드는 사용할 수 없게 됐다.

이로 인해 롯데 아멕스카드 고객들은 포인트 소진 및 카드 재가입 등으로 불편을 겪을 것으로 예상된다.

예를 들어 아시아나 마일리지 포인트의 경우 1000포인트 단위로만 전환이 가능해 실질적으로 모든 포인트를 전환하는데 무리가 있으며, 다른 롯데카드를 소지하고 있지 않은 경우 새로 만들어야 하는 번거로움 생기는 것이다.

특히, 본인의 카드가 정지된 사실 조차 모르는 고객들은 불의의‘낭패’를 볼 수 있다는데 심각성은 커다.

이에 대해 롯데카드 관계자는 “지난 4월부터 메일과 TM 등 다양한 채널을 통해 카드정지 사실을 알렸는데 왜 이 같은 일이 벌어지는지 이해가 안된다”고 말했다.

그러나 이번 사건이 논란으로 이어진 데에는 메일을 발송하거나 콜센터를 통해 전화통화를 시도했음에도 불구, 연락이 되지 않으면 ‘그만이라는 식’의 서비스 마인드가 문제라는 지적이다.

업계 관계자는 “콜센터에서 대출안내 같은 영업을 할 때는 통화가 안 되면 될 때까지 몇 번이나 반복하면서 ´카드중지´라는 중요한 사항은 형식적으로 통보하는 것은 너무 속이 보이는 행태"라며 "특히, 나중에 소비자가 불만을 토로하면 ´그 당시 연락이 안됐기 때문에´라는 등의 변명만 늘어놓는 것은 이 같은 사태를 반복 양산할 수밖에 없다”고 꼬집었다.

그는 이어 “일부 카드사의 경우에는 전화도 하지 않고 고객들이 잘 보지도 않는 자사 홈페이지에만 통지하는 등 ‘알면 다행이고, 모르면 말고식’의 서비스 마인드는 하루 빨리 개선돼야 한다”고 강조했다.

이에 대해 금감원 관계자는 “카드 서비스 정지 등 계약변경을 하면 반드시 소비자한테 알려야 하는데 롯데카드의 경우 소비자보호에 미흡했던 것 같다”며 “앞으로 이 같은 일이 반복되지 않게끔 대책을 마련해 나가겠다"고 말했다.